Selon plusieurs sondages, l’expérience client est encore trop souvent délaissée. Les insatisfactions clientèle représentent alors un énorme danger : celui de nuire à l’image de l’établissement. C’est pourtant une priorité stratégique absolue à mettre en place dans le développement d’une entreprise. 6 fois plus de clients sont susceptibles de renouveler leurs achats, et 12 fois plus sont aptes à recommander une marque dès lors qu’ils sont satisfaits. Mais que faut-il mettre en œuvre pour optimiser et obtenir un parcours utilisateur sans failles ? Comment améliorer l’expérience client en 6 leçons : Foldr vous livre tous les détails dans cet article !
Sommaire
Une expérience client extraordinaire
Dans notre précédent article, nous abordions la notion d’expérience client et son impact considérable sur la croissance et la pérennité d’une entreprise. Chaque organisation est différente, selon son domaine d’activité et les services proposés. Mais la stratégie doit être unique. Pour cela, chaque point de contact avec sa clientèle doit être analysé et optimisé.
L’amélioration de l’expérience client doit se faire de manière constante et régulière. Réorienter son positionnement efficacement est essentiel en fonction des résultats obtenus. Cela permet de se démarquer de la concurrence, d’assurer une bonne rentabilité à l’entreprise et de fidéliser sa clientèle, et ce, sur le long terme. Récapitulons les 6 étapes indispensables à réaliser pour améliorer l’expérience client.
Leçon n°1 : Définir sa propre stratégie client
La première des étapes est de mettre en place une communication claire et efficace auprès de son audience. En véhiculant ses propres valeurs, en échangeant sur son identité auprès de ses consommateurs, l’entreprise instaure une relation de confiance. Le but étant de créer un sentiment d’attachement à la marque.
Leçon n°2 : Optimiser la relation client en créant un lien
L’émotionnel est au cœur de la stratégie de fidélisation. Un utilisateur satisfait, à qui l’on offre un service personnalisé de qualité va naturellement s’attacher à la marque. Il deviendra un client régulier qui partage vos idées et vos valeurs et ne souhaitera pas changer de produit. Il sera même prêt à le recommander ! Un service après-vente réactif et spécialisé est indispensable pour apporter des solutions en cas de souci. Le client doit impérativement se sentir compris et soutenu.
Leçon n°3 : Comprendre les besoins des clients
Définir une cible est la base pour améliorer l’expérience client. Mais comment déterminer cette cible ? En connaissant les personnes à qui l’on s’adresse. Il est primordial de tout savoir sur les potentiels utilisateurs : ce qu’ils aiment, ce qu’ils appréhendent, leurs désirs, leurs peurs, ce qui les freine dans leur processus d’achat… Et bien plus encore ! C’est en comprenant parfaitement les besoins de leurs clients qu’une entreprise est la plus susceptible d’apporter de véritables solutions. Comment ? Grâce à une collecte de données réalisée en amont qu’il convient d’analyser minutieusement. C’est en ciblant rigoureusement son audience qu’une entreprise sera en mesure de délivrer le bon message au bon moment.
Leçon n°4 : Apporter un service sur mesure grâce à des collaborateurs compétents et qualifiés
Dès lors qu’une organisation prend la décision d’améliorer son expérience client, elle fait le choix d’opter pour de nouvelles stratégies. Mais ce plan d’action ne doit pas rester uniquement dans les hautes sphères de la société. L’information doit être comprise de tous et être méticuleusement diffusée au sein des différentes équipes de l’entreprise. Afin d’assurer une homogénéité des connaissances, les collaborateurs doivent être continuellement formés et accompagnés. C’est grâce à ces nouvelles compétences acquises qu’ils apporteront des réponses et des solutions sur mesure à leurs clients.
Leçon n°5 : Demander l’avis de ses clients
Améliorer son expérience client ne peut se faire que si vous connaissez leurs avis et leurs opinions. Un produit défectueux, un service qui laisse à désirer… autant de critères à prendre en considération pour satisfaire sa clientèle. L’entreprise doit donc demander régulièrement l’avis de ses consommateurs afin d’adapter et de faire évoluer son offre en fonction des retours. Ces mesures sont essentielles pour atteindre vos objectifs. Les questionnaires, les sondages ou un système de chatbot sont un moyen fiable et moderne de récolter des données pertinentes et d’en tirer des conclusions.
Leçon n°6 : Mesurer l’émotion que procurent vos services à vos clients
L’émotionnel peut sembler être la donnée la plus difficile à mesurer. Elle est pourtant indispensable et permet d’assurer le suivi de la satisfaction client. Est-ce que mon client apprécie notre service ? A-t-il envie d’essayer ce même produit chez un concurrent ? Ressent-il un sentiment d’appartenance à notre marque ? Est-il satisfait au point de recommander notre entreprise à son entourage ou sur les réseaux sociaux ? Toutes ces données servent à mesurer l’aspect émotionnel que vos consommateurs ressentent. Ces chiffres permettent de définir s’il est important de revoir sa communication.
C’est en apportant des réponses claires et en créant une relation forte que la fidélisation s’obtient.
Folder : la performance d’un outil au service de l’expérience client
Améliorer la satisfaction dans sa globalité
Il n’y a pas d’expérience client réussie sans outil performant. Une bonne technologie est essentielle au sein d’une entreprise. Elle permet de gagner en rapidité, mais aussi en efficacité.
Prenons l’exemple de la gestion administrative. Elle peut vite se révéler compliquée lorsqu’elle est mal gérée. Rien de pire pour une entreprise que de donner une image désordonnée de sa propre organisation. Le danger est que cette image brouillonne puisse créer de l’insatisfaction et qu’elle soit relayée sur les réseaux sociaux. Un manque de clarté dans les informations, des documents égarés ou une réponse qui tarde à arriver peut avoir un impact immédiat sur l’expérience client.
La meilleure des parades reste l’utilisation de Foldr.
Notre outil a été spécialement conçu pour simplifier la gestion administrative. Le papier, les mails, le drive sont devenus obsolètes et chronophages. Entièrement personnalisable, vous pouvez paramétrer Foldr selon vos besoins. Mais surtout selon votre domaine d’activité. Cette partie administrative est au cœur des préoccupations, et ce, dans tous les métiers. Plus elle est optimisée, plus la qualité de service est remarquable.
Concrètement, Foldr reprend toutes les étapes nécessaires à la mise en place d’une expérience utilisateur réussie.
Il vous permet de :
- Digitaliser vos processus ;
- Collecter les données ;
- Communiquer de manière fluide avec vos utilisateurs ;
- Mettre à jour les documents et les informations ;
- Suivre l’avancée de vos dossiers en temps réel ;
- Gérer vos rappels et vos relances ;
- Piloter et mesurer votre activité.
Un parcours client simplifié
Grâce à Foldr, la constitution de vos dossiers administratifs deviendra un jeu d’enfant. Cet outil ultra intuitif vous permet d’avoir une vision d’ensemble sur les éléments présents ou manquants au dossier. Le client se connecte en toute sécurité sur son espace dédié et y dépose tous les documents requis. Quelques minutes suffisent pour collecter et traiter les informations. La communication devient fluide entre les participants. Le gain de temps est immédiat, le client est satisfait et la productivité est décuplée.
Depuis ces dernières années, de récentes études ont démontré que la qualité de l’expérience digitale proposée par l’entreprise (site internet, application, interface dédiée) était primordiale avant de recommander la marque à leur proche.
Intégrer les outils digitaux lors d’une stratégie pour améliorer l’expérience client est par conséquent crucial.
Grâce à foldr, vous gardez l’assurance d’offrir à vos clients des procédures transparentes et simplifiées. C’est le gage d’une expérience client optimale.
