Une expérience client réussie est la meilleure des stratégies que peut adopter une entreprise. À l’heure où les échanges se font en grande partie sur les réseaux sociaux, les consommateurs sont devenus les acteurs principaux et ce sont eux qui contribuent à valoriser l’image de marque et la notoriété d’une organisation. Mais en quoi consiste réellement l’expérience client ? Quelles sont les étapes à mettre en place et comment être certain d’obtenir la fidélisation et les recommandations de sa clientèle ? Foldr vous détaille les secrets d’une expérience client remarquable.
Sommaire
Les étapes de l’expérience client
L’expérience client se définit par un ensemble de sensation, d’émotion et de satisfaction qu’une entreprise est susceptible d’offrir à ses potentiels clients. Elle se traduit à la fois par la qualité des produits proposés, mais aussi par la relation que l’entreprise entretient avec ses consommateurs.
Pour bien comprendre comment fonctionne ce processus, il est essentiel pour une entreprise de faire preuve d’empathie et de bien anticiper les attentes et les besoins de ses clients.
Pour cela, 6 étapes interviennent dans le mécanisme de l’expérience client.
1 Définir le besoin
Le consommateur a un besoin et il cherche comment l’assouvir. L’entreprise doit anticiper en amont tous ces besoins et apporter une solution précise et personnalisée. Les renseignements doivent être fiables et faciles à trouver.
2 Le choix, la recherche et les comparatifs
Ici, le client cherche le maximum d’informations avant de se décider, et se fie aux avis qu’il va lire. L’entreprise se doit d’anticiper les éventuels problèmes et c’est à ce moment qu’elle doit pouvoir se démarquer de ses concurrents. Maîtriser son e-réputation est fondamental.
3 L’achat
À ce stade, lorsqu’il passe à l’achat, le consommateur devient client de l’entreprise. Mais pour que le passage à la conversion soit totalement réussi, le processus de vente doit être parfaitement huilé. Aucune mauvaise surprise ne doit stopper l’envie au client de valider son achat (connaissance des frais de port, des délais de livraison, etc.)
4 La réception et l’utilisation
L’utilisateur peut désormais se faire son propre avis sur le produit. Cette étape conditionne les suivantes, car c’est à partir de ce moment que la satisfaction débute réellement pour le consommateur. Un simple mécontentement peut avoir un impact considérable dans le processus de l’expérience client.
Afin d’anticiper les problèmes en cas de réclamation ou de dysfonctionnement, l’entreprise doit tout mettre en œuvre pour offrir un SAV fiable et réactif pour sa clientèle.
5 La fidélisation
Un client satisfait est un client qui revient. Pour cela, une relation de confiance doit s’instaurer avec l’entreprise. En recevant des e-mails personnalisés, des offres promotionnelles ou des invitations privées, le consommateur se considérera comme un partenaire privilégié et aura envie de réitérer ses achats.
6 Les recommandations et les avis
Cette dernière étape est cruciale. Si tout le parcours de l’expérience client s’est déroulé sans anicroche, c’est à ce moment-là qu’un consommateur fidèle et satisfait va recommander le produit ou le service autour de lui. Ce sont en grande partie les avis positifs des clients qui contribuent à l’image de marque d’une société.
Une bonne expérience client pour générer plus d’engagement
Comprendre et anticiper le besoin
Lors du processus d’achat, un client s’attend à recevoir une attention particulière. Chaque entreprise doit faire en sorte de sortir du lot grâce à une démarche personnalisée. Proposer des solutions adaptées et être attentif aux besoins des utilisateurs sont la clé de la réussite.
Comment est-il possible de se démarquer et d’améliorer son engagement ?
- En personnalisant la relation client : SMS, e-mails, commentaires sur les réseaux sociaux ;
- En faisant participer les utilisateurs : être à l’écoute des avis, proposer aux clients de voter ;
- En fluidifiant le parcours client : transparence des informations ;
- En développant la fidélisation client : réductions, programme de fidélité ;
- En déployant une vraie stratégie de contenu : présence sur les réseaux sociaux, vidéo, articles de blog, etc.
Par ailleurs, une entreprise doit être en mesure de rebondir en cas d’obstacle voire d’échec. Cela lui permet de revoir sa stratégie, et de mener un plan d’action visant à proposer une offre plus ciblée, plus en adéquation avec les attentes des consommateurs.
Un fort engagement de la part des clients
Une fois que la communication est parfaitement établie entre l’entreprise et ses clients, ces derniers se sentent en confiance et ont même la sensation de faire partie d’une communauté.
C’est lors de cette étape de mise en confiance que l’impact sur les taux de conversion va être décuplé. Le consommateur devient alors un acteur à part entière dont le rôle est essentiel pour la pérennité de l’entreprise.
Comme évoqué précédemment, un client satisfait se transforme en un client fidèle qui n’hésitera pas à renouveler ses achats et à recommander la marque.
Ainsi, une expérience client parfaitement maîtrisée et réussie permet de :
- Générer des revenus ;
- Améliorer l’image de marque de l’entreprise ;
- Augmenter la fidélité et drainer de nouveaux prospects ;
- Renforcer la relation avec les utilisateurs et identifier les changements comportementaux ;
- Diminuer ses coûts et maximiser ses investissements.
Exemple de parcours client
Une expérience client inoubliable
On a tous en en mémoire une expérience utilisateur marquante.
Reprenons l’exemple de Coca-Cola qui a marqué les esprits (et boosté ses ventes) lors de la sortie de ses bouteilles personnalisées avec un prénom. L’engouement pour la marque n’a jamais été aussi fort ! Le partage sur les réseaux sociaux de photos d’internautes avec une bouteille à leur effigie est devenu viral !
Mais cette expérience peut tout aussi s’apparenter à un souvenir extrêmement négatif.
N’avez-vous jamais vécu une situation administrative quasi inextricable ? Celle qui commence bien, mais dont vous ne voyez jamais la fin ?
Prenons l’exemple d’un client qui souhaite contracter une assurance pour son véhicule, à qui l’on demande de fournir un document. Il retourne les informations requises par e-mail, puis reçoit une nouvelle notification quelques jours après l’invitant à envoyer un autre renseignement.
Consciencieusement, il renvoie le justificatif. Mais la semaine suivante, le dossier semble à nouveau incomplet, on lui réclame un énième papier.
Quelle va être sa réaction ? Il y a de fortes chances que le client finisse par perdre patience et choisisse de s’adresser à un autre établissement.
Non seulement il est mécontent, car il a perdu du temps (et n’est toujours pas assuré), mais l’entreprise a manqué un contrat.
La faille se trouve dans le processus de cette expérience utilisateur.
Si le conseiller avait suivi une méthodologie claire et structurée lors de la collecte des données, il aurait pu finaliser sa vente efficacement en apportant une pleine satisfaction à son nouveau client.
En cas de mauvais avis diffusés, l’image de la société risque d’être fortement ternie.
Foldr : une expérience client remarquable
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Adieu le papier, les e-mails, les relances ou encore la perte de toutes les informations collectées !
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Fini la perte de temps et d’énergie pour chaque participant, le parcours utilisateur est clair et simplifié. Les échanges sont réduits. L’efficacité est décuplée !
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- Une meilleure rentabilité ;
- Des collaborateurs, des dirigeants, mais surtout des clients satisfaits !
Vous l’aurez compris, Foldr est la clé de la réussite pour une expérience utilisateur mémorable.
